Ogni telefonata con un servizio clienti contiene informazioni che vanno ben oltre la richiesta per cui è stata effettuata. L’intelligenza artificiale trasforma le conversazioni con i clienti in conoscenza strategica: ecco come
L’intelligenza artificiale può cambiare il rapporto fra azienda e utente, trasformando le conversazioni in una risorsa per comprendere meglio le persone, individuare criticità ricorrenti e migliorare la qualità dei servizi, rendendo possibile la costruzione di relazioni più continue e personalizzate. È questa la direzione del progetto Contact Center AI Platform, sviluppato da Softlab, società di consulenza ICT quotata su Euronext Milan, in collaborazione con Amplifon, l’azienda specializzata nei servizi e nelle soluzioni per la cura dell’udito.
COME FUNZIONA LA PIATTAFORMA DI SOFTLAB E AMPLIFON
La piattaforma integra funzionalità di analisi dei contenuti delle conversazioni e degli aspetti emotivi correlati, individuando esigenze e criticità ricorrenti nel rispetto del GDPR e dei requisiti dell’AI Act: già utilizzata in diversi Paesi e presentata a Roma durante l’evento Cloud AI Live, ha analizzato oltre 15.000 conversazioni negli ultimi sei mesi.
«Il call center è la voce dei clienti, ma spesso rappresenta una fonte di conoscenza ancora sottoutilizzata. Ogni conversazione racconta qualcosa di importante sulle esigenze, sulle aspettative e sulle emozioni delle persone. Grazie all’intelligenza artificiale possiamo trasformare le conversazioni in una risorsa concreta, capace di migliorare non soltanto l’efficienza del servizio, ma soprattutto la qualità della relazione con il cliente», commenta Gianluca Arienti, Practice Leader Data Analytics & AI di Softlab.
COSA CAMBIA NEL RAPPORTO CON I CLIENTI
Il valore della tecnologia emerge soprattutto dopo la telefonata. Le informazioni raccolte possono arricchire la conoscenza del cliente e orientare le interazioni successive, rendendo comunicazioni e interventi più coerenti con le sue effettive necessità. Nel caso di Amplifon, questa evoluzione accompagna il passaggio verso un’esperienza più integrata: la relazione con il cliente non si esaurisce al telefono o con la prenotazione di un appuntamento, ma prosegue anche presso il centro audiologico. Condividere le informazioni tra contact center, sistemi aziendali e negozi permette a chi accoglie la persona di conoscere già le ragioni della sua richiesta e offrire un’assistenza più precisa e coerente.
CALL CENTER, L’AI A SUPPORTO DEGLI OPERATORI
E la piattaforma funziona anche a supporto degli operatori, offrendo strumenti in tempo reale per comprendere meglio il contesto della chiamata, gestire le obiezioni e individuare le risposte più appropriate. L’obiettivo è spostare l’attenzione dal numero di contatti gestiti alla qualità delle conversazioni, valorizzando il contributo umano anziché sostituirlo. Ascolto ed empatia restano infatti elementi centrali nella costruzione della relazione.x