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Quanto è intelligente l’intelligenza artificiale?

Intelligenza Artificiale

L’articolo di Gianguido Piani per Ro(boh)tica

Da qualche settimana è online OpenAI, un’intelligenza artificiale per la produzione di testi. Inizialmente ero tentato di fare scrivere a loro questo contributo, tipo “La tua famiglia” dei temi scolastici. Purtroppo questa IA non si accontenta dell’indirizzo email e vuole anche il numero di telefono, a quale scopo se comunichiamo solo per iscritto? Lasciamo perdere, tanto più che gli ultimi anni ho accumulato abbastanza esperienza con diverse “intelligenze artificiali”. Artificiali sì, sull’intelligenza dubitiamo.

Pochi mesi fa dovevo organizzare la visita a un’importante esibizione di energia e ambiente. Per ottimizzare il tempo cerco in anticipo il catalogo degli esibitori. Sulla parte energia nessun problema, lista in pdf, in un’ora scarsa individuo le aziende di interesse. Nella sezione online dedicata all’ambiente invece nessuna lista ma una IA che filtra le aziende che secondo i miei profili online dovrebbero interessarmi. Non funziona. In rete cerco di lasciare meno tracce possibili, non frequento social e le pochissime informazioni su di me non sono aggiornate da più di un decennio. Alla fine ho visitato solo aziende energetiche, peraltro molto valide. Spero nel catalogo pdf anche per l’anno prossimo.

Le chat online mostrano tutta l’assurdità di soluzioni IA rivolte a un largo pubblico. Riescono a essere meno informative delle FAQ, che quasi sempre presentano solo le domande più ovvie e che in quanto tali quasi nessuno chiede. Un mio conto online è accessibile con una finestra di dialogo. Fino a che il dialogo era gestito da un umano operazioni molto semplici si risolvevano in un minuto. Da due anni c’è Elena, l’operatrice virtuale. Spiegarle le mie, pur semplici, intenzioni è tempo perso, non ci arriva. Ma c’è una via di uscita, porre domande strampalate alle quali non può rispondere, così da essere costretta a rimandare a un operatore vero. “Sono Elena, la tua assistente virtuale. Come posso esserti utile?” “Buongiorno, Elena! C’è un gatto sul mio conto.” “Scusa, non ho capito, puoi ripetere la domanda?” “Si, c’è un gatto sul mio conto, sta dando la caccia ai topi.” “Scusa, non ho capito, puoi ripetere la domanda?” “C’è un gatto, sta graffiando tutto il conto.” “Aspetta, ti collego con un mio collega operatore…”

Su un laptop voglio installare Linux e cancellare completamente il sistema operativo commerciale precedente, paternalistico e troppo invadente. Il laptop ha protezioni ferree contro l’installazione, il centro assistenza della casa produttrice è virtuale, gestito da IA. Irraggiungibile. Non esistono più acquisti di componenti ma solo “esperienze utente”, secondo loro magnifiche, secondo me da girone infernale. Non ci sono più nemmeno tecnici specializzati cui porre domande concrete ma solo una chat che non ha mai sentito parlare di Linux. Dopo un’ora di tentativi andati a vuoto il fornitore è finito nella mia black list e Linux ora gira su un’altra macchina.

Alcuni decenni fa il regista inglese Stanley Kubrick nel suo magistrale “2001: Odissea nello Spazio” illustrò molto bene il conflitto tra intelligenza umana e artificiale. Il computer si rifiuta di obbedire alle richieste umane e il comando “Open the pod bay door, Hal!” è da allora diventato iconico. Kubrick aveva veramente previsto il futuro, purtroppo non quello dei viaggi interplanetari ma quello dei moderni centri di assistenza alla clientela. Segue un estratto di una conversazione realmente avvenuta con un servizio finanziario del quale sono tolti riferimenti espliciti.

“Benvenuto nel servizio ABC. La chiamata è gratuita. Ti informiamo che tratteremo i tuoi dati nel rispetto del Regolamento Europeo numero 679 del 2016 in materia di protezione dei dati personali. Ti risponderà il primo operatore disponibile da un call center situato in Italia. Per i servizi dedicati ai privati digita 1.”

“1”

“Se desideri bloccare la tua carta xxx per furto o smarrimento digita 9, altrimenti resta in linea. Per assistenza sulla tua carta xxx digita 1.”

“1”

“Sono l’assistente digitale di ABC, un’intelligenza artificiale al tuo servizio per darti supporto sulle richieste relative alla carta xxx. Parlami in modo naturale facendomi una domanda alla volta e cercherò di soddisfarti. Se non riuscirò a comprenderti ti darà supporto un mio collega umano. Al termine, dedicami qualche istante per valutare la nostra conversazione. Ora, dimmi come posso aiutarti.”

“Dammi i dettagli dell’ultimo pagamento della mia carta”

“Fai riferimento alla carta xxx, alla carta di debito associata al tuo conto corrente o alla yyy?”

“Devo darti il numero della carta?”

“Scusami, non ho capito. Fai riferimento alla carta xxx, alla carta di debito associata al tuo conto corrente o alla yyy?

[Così formulata, la domanda è ambigua, inoltre non tutti forse conoscono le differenze tra le diverse tipologie. In alternativa, si sarebbe dovuto chiedere il numero della carta.]

“Sì”

“Mi dispiace, ma non ho capito. Prova a riformulare diversamente la tua richiesta. Ad esempio, se hai bisogno di conoscere il saldo della tua carta, dimmi ‘Mi puoi dare il saldo della mia carta xxx?’”

“Mi puoi dare il saldo della mia carta xxx?”

“Stai chiamando dal numero di telefono associato al codice fiscale “enne” “o” “enne” “ti” “erre” “o” “vi” “a” “ti” “o” [N O N T R O V A T O] ? Confermi?

“No”

“Dimmi il tuo codice fiscale, scandendolo bene lettera per lettera.”

Detto il codice fiscale, mettendoci anche i numeri.

“Mi dispiace, ma il codice fiscale dettato non è corretto. Mi dispiace, ma ti posso aiutare solo se mi chiami dal numero di cellulare associato alla tua carta xxx. In alternativa, puoi consultare il saldo e la lista movimenti della tua carta gratuitamente attraverso gli ATM, tramite l’app, via Web accedendo alla tua area personale. Credo di averti dato tutte le informazioni che mi hai richiesto. Ti sono stata d’aiuto?”

“No”

“Scusami, ma non è chiaro. Dimmi di nuovo come posso aiutarti utilizzando parole diverse. Mi dispiace, ma il codice fiscale dettato…”

“Annulla l’ultimo pagamento della mia carta”

“Fai riferimento alla carta xxx, alla carta di debito associata al tuo conto corrente o alla yyy?

“yyy”

“Puoi specificare a quale tipologia yyy fai riferimento, con IBAN o senza IBAN?”

“Senza IBAN”

“Con la carta yyy con IBAN potrai effettuare pagamenti in negozi, su tutti i siti Internet, disporre bonifici, pagare bollettini o effettuare ricariche telefoniche sul portale ABC punto it. L’operatività della carta yyy è garantita nell’arco delle 24 ore giornaliere sia presso i POS in Italia e all’estero, su tutti i siti Internet e se possiedi la carta in formato fisico anche presso tutti gli ATM. Per le fasce orarie di disponibilità dei servizi puoi consultare il foglio informativo disponibile sul sito ABC punto it, sezione “Trasparenza”. Vuoi avere altre informazioni riguardo la yyy?”

“No”

“Credo di averti dato tutte le informazioni che mi hai richiesto. Ti sono stata d’aiuto?”

“No. Passa un operatore.”

“Scusami, non ho capito. Credo di averti dato tutte le informazioni che mi hai richiesto. Ti sono stata d’aiuto?”

“Passami un operatore umano”

“Vuoi parlare con un mio collega?”

“Sì”

“Scusami, ma non è chiaro. Dimmi di nuovo come posso aiutarti utilizzando parole diverse. Vuoi parlare con un mio collega?”

“Sì”

“Mi dispiace, nel caso dovessi ripensarci io sono sempre qui a tua disposizione. Prova a scegliere una delle voci che sentirai. Per informazioni sul saldo e la lista movimenti della tua carta xxx digita 1.”

“1”

“Benvenuti nel servizio automatico di lettura saldo e lista ultimi movimenti della tua carta xxx. Il servizio è disponibile solamente se chiami dal numero di cellulare associato alla tua carta xxx. Ti ricordiamo che puoi consultare il saldo della tua carta xxx sul sito ABC punto it oppure tramite l’app dedicata…”

Dopo due ore di questo andazzo hanno finalmente passato la chiamata a una ragazza gentilissima che in meno di un minuto ha fornito le informazioni necessarie. Nel caso specifico, una particolare transazione sarebbe stata effettuata solo dopo alcuni giorni. Tutto lì, bastava saperlo.

Se a un progettista di sistemi IA va a fuoco la casa, preferisce che a rispondere al 112 sia una delle sue creazioni o un dipendente della Protezione Civile?

 

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